Preguntas frecuentes

Lo que más nos preguntan, respondido sin rodeos. Si tu duda no está aquí, escríbenos a surteliamx@gmail.com y contestamos en un día hábil.

¿Cuánto cuesta el envío?

El envío es gratis en todos los pedidos, a cualquier parte de México. No hay monto mínimo ni código que aplicar: el precio que ves en el producto es el que pagas al final.

¿En cuánto tiempo llega mi pedido?

Preparamos tu pedido en 1 día hábil. Después la entrega toma entre 2 y 3 días hábiles en CDMX y área metropolitana, 2 a 4 en las principales ciudades y 3 a 6 en el resto del país.

¿Cómo rastreo mi paquete?

En cuanto el paquete sale te llega un correo con tu número y liga de rastreo. Los eventos pueden tardar hasta 24 horas en aparecer. Si a los 7 días hábiles no llega, escríbenos y nosotros investigamos con la paquetería.

¿Puedo devolver un producto?

Sí. Tienes 30 días naturales desde la entrega y la devolución es gratis: te mandamos una guía prepagada. Por tratarse de alimentos, el producto debe estar cerrado y en su empaque original.

¿Cuándo recibo mi reembolso?

Reembolsamos al mismo método de pago 3 a 5 días hábiles después de que la devolución llega a nuestro almacén. Te avisamos por correo en cuanto se emite.

Llegó dañado o caducado, ¿qué hago?

Mándanos una foto del producto y del empaque a surteliamx@gmail.com dentro de las 72 horas siguientes a la entrega. Elegimos contigo entre reposición o reembolso completo y, en la mayoría de los casos, no necesitas devolver nada.

¿Qué formas de pago aceptan?

Tarjetas de débito y crédito de las principales marcas, además de las carteras digitales que aparecen en el checkout. El cobro lo procesa la pasarela segura de Shopify; nosotros nunca vemos los datos completos de tu tarjeta.

¿Los precios incluyen impuestos?

Sí. Todos los precios están en pesos mexicanos e incluyen los impuestos aplicables. No se agrega nada al final salvo lo que tú elijas.

¿Los productos son originales?

Sí. Vendemos producto original del fabricante y lo describimos con la información de su etiqueta: marca, contenido neto, presentación e ingredientes cuando están disponibles.

¿Puedo cambiar o cancelar mi pedido?

Si aún no ha salido del almacén, sí: escríbenos cuanto antes con tu número de pedido. Una vez que está con la paquetería ya no se puede detener, pero sigues teniendo la devolución gratis de 30 días.

¿Envían a todo México?

Sí, a los 32 estados, a domicilios particulares y comerciales. Por ahora no hacemos envíos fuera del país.

¿Tienen tienda física?

No. Surtelia es solo en línea, y esa es una de las razones por las que el envío puede ser gratis. Todo lo que manejamos está publicado en el sitio.

¿Qué pasa si no estoy cuando llega el paquete?

La paquetería normalmente hace un segundo intento o lo deja en su sucursal más cercana. Si el paquete regresa a origen te contactamos para reenviarlo o reembolsarte.

¿Cómo sé si un producto está disponible?

Si puedes agregarlo al carrito, está disponible. Lo que se agota aparece marcado como agotado en lugar de aceptar el pedido y quedarse callado.

¿Manejan productos refrigerados o congelados?

No. Trabajamos únicamente con productos empacados y no perecederos, que viajan bien y llegan en buen estado a cualquier parte del país.

Busco una marca que no veo, ¿la consiguen?

Escríbenos a surteliamx@gmail.com con el nombre de la marca y el producto. Buscamos varias marcas por petición de clientes y te avisamos si podemos traerla.

¿Sigue sin resolverse? Revisa rastreo de pedidos, la política de envíos y la política de devoluciones, o mira cómo funciona Surtelia paso a paso.